提到用戶(hù)訪(fǎng)談，根本上說(shuō)就是我們提出問(wèn)題，用戶(hù)回答問(wèn)題。如果稍稍進(jìn)行細化，訪(fǎng)談?dòng)挚梢苑譃閮蓚€(gè)階段，即訪(fǎng)談階段和體驗階段。訪(fǎng)談階段主要目的是從用戶(hù)的經(jīng)驗和認知中獲得有價(jià)值的問(wèn)題，而體驗階段是讓用戶(hù)在體驗我們給予的部分設計，激發(fā)他們的評價(jià)，觀(guān)察他們的體驗，從中尋找問(wèn)題。

讓我們假設一次最理想的用戶(hù)訪(fǎng)談，如果用圖表示出來(lái)應該是這樣：

主持人負責控場(chǎng)，將大量的談話(huà)空間留給用戶(hù)，并且用戶(hù)緊扣主題，每一句都直接映射出需求。

可是現實(shí)是殘酷的，用戶(hù)并不會(huì )與我們這么合拍，很多時(shí)候由于我們自己的問(wèn)題，訪(fǎng)談的效果會(huì )大打折扣。經(jīng)驗豐富的人可能會(huì )用自己強大的駕馭能力牢牢把控整個(gè)訪(fǎng)談，但是對于經(jīng)驗不豐富的大多數訪(fǎng)談?wù)?，便?huì )遇到以下的一些問(wèn)題。

一、熱身的尷尬

大多數訪(fǎng)談?dòng)媱澲?，熱身的任?wù)就是套出用戶(hù)背景信息。我們通常也很忠實(shí)地履行著(zhù)向用戶(hù)套取背景信息的職責。實(shí)際上熱身本意是讓用戶(hù)打開(kāi)話(huà)匣子，讓用戶(hù)進(jìn)入狀態(tài)。這是整個(gè)訪(fǎng)談的開(kāi)端，確定了整個(gè)訪(fǎng)談的基調和氣氛，很多時(shí)候用戶(hù)將訪(fǎng)談?wù)`認為是考察，或者以為這是滿(mǎn)意度調查，甚至以為是總部派來(lái)解決用戶(hù)困惑的特派員……這跟談話(huà)技巧很有關(guān)系，不過(guò)有幾個(gè)點(diǎn)一定要涵蓋到：自己的身份，自己在團隊中的位置，采訪(fǎng)的目的，我們希望用戶(hù)扮演的角色，以及一些背景的問(wèn)題。讓用戶(hù)在一個(gè)確定的話(huà)題范圍內開(kāi)始對話(huà)，即可以提供思路讓用戶(hù)打開(kāi)話(huà)題，也可以避免后期跑題。

二、太過(guò)冗長(cháng)的問(wèn)題

在理想狀態(tài)下，我們的問(wèn)題當然不可能很長(cháng)。不過(guò)當用戶(hù)對我們的問(wèn)題不理解的時(shí)候，我們就不得不開(kāi)始漫長(cháng)的解釋。

太長(cháng)的問(wèn)題容易讓用戶(hù)走神，甚至讓自己走神，用戶(hù)在嘗試理解不了之后便會(huì )放棄傾聽(tīng)，而訪(fǎng)談?wù)咴诮M織語(yǔ)言幫助用戶(hù)解釋問(wèn)題之后，通常也沒(méi)有辦法快速回到問(wèn)題本身上來(lái)。

所以在問(wèn)題的設置上，我們必須要注意問(wèn)題本身是否易于理解，如果這個(gè)問(wèn)題太過(guò)復雜，就要考慮將其分解。

三、引導用戶(hù)得出答案

?只接受自己傾向的答案：

很多問(wèn)題我們初聽(tīng)覺(jué)得“毫無(wú)價(jià)值”，對于這些問(wèn)題我們會(huì )跳過(guò)或者不認真記錄。有的時(shí)候，用戶(hù)表現出的問(wèn)題與我們預期相反，我們很快會(huì )為之找到理由：用戶(hù)并不是非常理解我們的產(chǎn)品。我們需要注意的是，用戶(hù)的回答并不等于用戶(hù)的需求，很多看似無(wú)用或者不符合“常識”的回答中蘊含了很重要的信息，而在短暫的訪(fǎng)談中，我們并不會(huì )立即發(fā)現。甚至，這可能表現出我們最初分類(lèi)的目標用戶(hù)并沒(méi)有把眼前的用戶(hù)涵蓋進(jìn)去。

?慎做“鼓勵”：

對用戶(hù)做鼓勵要慎重，雖然用戶(hù)在受到鼓勵的時(shí)候會(huì )被激發(fā)談性，但是鼓勵本身也是一個(gè)傾向性的引導。比如用戶(hù)在小心翼翼提出一個(gè)問(wèn)題，我們點(diǎn)頭表示贊許，這本身暗示著(zhù)他需要通過(guò)我們“表態(tài)”來(lái)回答問(wèn)題，這很容易造成用戶(hù)順著(zhù)我們意愿答題的結果。我們可以表現出對用戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)表現的很有興趣，希望他說(shuō)下去，這種鼓勵的方式比帶有認同性的鼓勵要中性很多。

?向用戶(hù)“推銷(xiāo)”：

有的時(shí)候用戶(hù)由于不理解等原因對我們的產(chǎn)品頗有微辭，作為設計師的我們會(huì )積累很多很多委屈，很多用戶(hù)提出的點(diǎn)我們已經(jīng)做到了，而我們卻要忍受用戶(hù)大量的“無(wú)用抱怨”。所以在這種時(shí)候，我們就會(huì )忍不住要開(kāi)始對用戶(hù)進(jìn)行教導了。心虛的用戶(hù)立即道歉，瑟瑟發(fā)抖。牛氣的用戶(hù)拉開(kāi)戰線(xiàn)，和我們再戰五百年。不論如何，這都會(huì )讓問(wèn)題脫離問(wèn)題本身，用戶(hù)會(huì )根據我們的態(tài)度進(jìn)行措辭，而不是思考自身的問(wèn)題了。

?曲解用戶(hù)的回答：

用戶(hù)很多問(wèn)題都會(huì )含糊不清，此時(shí)主持人應該復述用戶(hù)的問(wèn)題以確認，或者干脆表示并沒(méi)有很清楚用戶(hù)的問(wèn)題。我們很容易將用戶(hù)的話(huà)作自己理解后拋給記錄者，或者反問(wèn)回用戶(hù)。通過(guò)主持人理解后的答案很可能不是用戶(hù)本來(lái)要表達的意思，但是用戶(hù)本身可能也并不是很清楚自己的答案，在主持人“幫助理解”后，會(huì )直接附和。這樣問(wèn)題本身就會(huì )被造成偏差。

?被強勢用戶(hù)帶著(zhù)跑：

我們會(huì )遇上很多喜歡占據對話(huà)主導權的用戶(hù)，他們經(jīng)常會(huì )把訪(fǎng)談拉離主線(xiàn)。我們應該借著(zhù)談話(huà)的空隙，也就是他們喘氣的檔口，把話(huà)題拉回主線(xiàn)。如果徒勞，我們應該評估一下用戶(hù)是否真正了解我們討論的話(huà)題。通過(guò)旁敲側擊將話(huà)題帶回主線(xiàn)，如果他們離我們的目標用戶(hù)定位相差太遠，盡早放棄，節省時(shí)間成本，進(jìn)行下一家訪(fǎng)談。

?把用戶(hù)當作設計師，希望他們提供有效的建議：

精確并不等于準確。我們通常喜歡問(wèn)您對我們的XXX有什么建議沒(méi)有？或者如果你來(lái)設計XXX你會(huì )怎么做……

用戶(hù)并不具備專(zhuān)業(yè)技能，他們即便對產(chǎn)品很有研究，能夠提供的解決方案也十分片面。正如我們某個(gè)同事曾經(jīng)在做銀行用戶(hù)的訪(fǎng)談時(shí)，被要求在信用卡上使用黃色。其實(shí)用戶(hù)真正的本意可能是覺(jué)得銀行的色系太沉悶了，并不是成為了黃色他就會(huì )滿(mǎn)意。同時(shí)扮演設計師角色會(huì )消耗用戶(hù)大量的時(shí)間去思考和措辭。

我們更應該讓用戶(hù)描述他理想的使用體驗或者不理想的使用體驗。這樣用戶(hù)提供的信息會(huì )更加準確。

《交互設計沉思錄》說(shuō)道：“所謂交互設計，是在人與產(chǎn)品、系統或服務(wù)之間創(chuàng )建的一系列對話(huà)?！庇脩?hù)訪(fǎng)談則是一場(chǎng)更直接的“設計出”的對話(huà)，設計師不僅僅參與對話(huà)的設計，更參與到與用戶(hù)對話(huà)本身。
何不仔細思考下，上述的問(wèn)題，我們是否在做設計的時(shí)候也會(huì )遇到呢？